Codziennie toczy się gra o skuteczną sprzedaż
Autor:
Absolwentka Uniwersytetu Jagiellońskiego, Międzynarodowej Wyższej Szkoły Dziennikarstwa i Komunikacji Społecznej. Od 9 lat skuteczny menedżer zarządzający strukturami sprzedaży w Grupie Radiowej Agory.
Wszędzie gdzie nie spojrzysz produkty i usługi wołają „Kup mnie” „Wybierz właśnie mnie, jestem najtańszy, najlepszy, naj.....” Wszędzie gdzie się nie pojawię natykam się na osoby, które przeszły dziesiątki prelekcji, szkoleń, co zrobić by klient kupił produkt lub usługę, którą obecnie sprzedają.
Codziennie kilkanaście razy dzwoni mój firmowy telefon, w którym po drugiej stronie jest doradca lub sprzedawca, który chce mi coś zaoferować, sprzedać zaproponować.
Co zatem decyduje o tym że jedni mogą o sobie mówić „jesteśmy skuteczni w sprzedaży” a inni, no cóż podążają trendami wypracowanymi przez prekursorów wlekąc się w ogonku i licząc, że „jest źle, ale kiedyś musi być lepiej?”
Przytoczona tu teoria jest jak najbardziej subiektywną opinią autora i mogą znaleźć się tacy, którzy mają inny pogląd na prezentowany temat.
Zacznij od siebie
Zacznijmy od zasad, które dotyczą samych handlowców (doradców, konsultantów), a które mają zdecydowany wpływ na toczącą się na rynku „grę w sprzedających i kupujących”.
Bez wiary w to, co się sprzedaje nie wróżę powodzenia. Człowiek, który bez entuzjazmu i wiary ma zaoferować klientowi produkt lub usługę w najlepszym wypadku usłyszy sławetne „Nie, dziękuję” a w najgorszym zniechęci klienta do korzystania z usług firmy na kilka następnych miesięcy a nawet lat. Przestrzegam jednak przed nadmiarem wiary w produkt i prezentowaniem tego przed klientem, bowiem łatwo wywołać u klienta wówczas skojarzenia ze stylem sprzedaży akwizytorskiej, co nie jest pozytywnym skojarzeniem w biznesie.
Istotną kwestią, która leży po stronie handlowca jest praca nad własną prezencją i autoprezentacją. Nie jest prawdą, że ludzie nie zwracają uwagi na prezencje osób, które reprezentują firmy, z którymi są gotowi podpisywać kontrakty. Mniemam nawet, że osoby nie znające podstawowych zasad jak prezentować się w biznesie mają trudności w nawiązywaniu trwałych relacji i muszą o wiele więcej wysiłku włożyć w obsługę klienta niż ci, którzy te zasady znają i wykorzystują.
Im bardziej profesjonalny i dostosowany do sytuacji wygląd przedstawiciela firmy, im więcej świadomości w wykorzystaniu „mowy ciała”, im większa pewność siebie i opanowanie stresu, tym większe prawdopodobieństwo nawiązania dobrych relacji z klientem a na pewno możliwość wpływu na postrzeganie osoby sprzedającej jako kompetentnej i znającej się na swojej roli - reprezentanta firmy.
Oczywiście dobry i profesjonalny wygląd nie może być alternatywą dla nieznajomości produktu lub usługi, którą oferuje firma. Nie znam klienta, który chciałaby, aby człowiek, oferujący im usługę lub produkt miał tylko prezencję. Profesjonalny wygląd handlowca ma być obecny zawsze i wszędzie, pomimo wiedzy o produkcie jako bonus lub gratis zanim klient zdecyduje się sfinalizować kontrakt.
Jeśli chcemy realizować skuteczną sprzedaż, to w żaden sposób nie możemy pozwolić sobie na okres dłuższy niż kilka dni w miesiącu na „spadek formy” i błogie lenistwo w dziedzinie poszukiwania nowych klientów czy też nowych kanałów dotarcia do odpowiedniej grupy klientów. Zaniedbanie tego podstawowego i początkowego elementu w procesie sprzedaży skutkuje „podcinaniem gałęzi, na której siedzi firma”. Nie od dzisiaj wiemy, że osoby zajmujące się sprzedażą powinny cechować się wysoką samodyscypliną oraz wyśmienitą organizacją czasu pracy a do tego często motywację muszą zamienić na, automotywację bowiem to właśnie w sobie odnajdują chęć do „sięgania wyżej” nawet, jeśli są już bardzo wysoko.
Skuteczny handlowiec czy doradca raczej przypomina kelnera z najwyższej półki, który z wielkim wyczuciem podsuwa nowe rozwiązania i pomysły godne uwagi klienta a pisząc w korespondencji mailowej „W razie wątpliwości jestem do dyspozycji” nie tylko stosuje częsty chwyt pijarowski, lecz raczej stara się wyjaśnić wszelkie zastrzeżenia klienta ćwicząc czasami do granic możliwości swoją „anielską cierpliwość”. Chęć sprzedaży produktu czasem bywa tak silna, że handlowiec zapomina o tym, że klient poprzez zakup produktu chce rozwiązać trudności, które występują w jego firmie lub po prostu chce unowocześnić coś, co już funkcjonuje albo zaspokoić jakąś potrzebę, dlatego tak ważna jest umiejętność słuchania tego, co klient ma nam do powiedzenia.
Komunikacja z klientem w procesie skutecznej sprzedaży
Praca i ciągłe doskonalenie swojej osoby i postawy, jaką reprezentują przedstawiciele sprzedaży to jedno, a kolejnym istotnym aspektem skutecznej sprzedaży jest umiejętność komunikowania się z klientem.
Osoby praktykujące, na co dzień w działach sprzedaży i mający kontakt z klientem wiedzą, jak łatwo przekroczyć granicę dwustronnego komunikowania się na zasadach partnerskich i wymiany argumentów a przejść do manipulacji zwłaszcza, kiedy klientem jest stroną, która ma mgliste pojęcie o tym, jakie techniki są używane przez sprzedawcę by zrealizować cel, jakim jest finalizacja transakcji.
Niezbędną cechą w zawodzie sprzedawcy jest umiejętność odpowiedniej argumentacji i wywierania wpływu na innych tyle tylko, że warto pamiętać, że te umiejętności również posiadają klienci i aby nie stosować ich zgodnie z zasadą, „Kto mieczem wojuje....” To, co najistotniejsze w sprzedaży to komunikowanie się w sposób adekwatny do poziomu strony, z którą mamy przyjemność współpracować, językiem zrozumiałym dla obu stron, z poszanowaniem praw stron do emocji, niewiedzy w pewnych dziedzinach, w których druga strona jest ekspertem, „gorszych dni” i prawa wyboru produktu lub usługi, który lepiej spełnia potrzeby klienta.
Zwłaszcza ostatnie zdanie może wywołać sporo emocji i kontrowersji w osobach zajmujących się sprzedażą, bo przecież skoro ich praca opiera się na profesjonalizmie, rozmowach z klientem, badaniem potrzeb, to nie do pomyślenia jest jak klient może wybrać konkurencje?
Otóż może! Ma prawo podjąć taką decyzję, która niestety zazwyczaj dla zaangażowanego przedstawiciela sprzedaży bywa bolesna.
Świadomość takiego prawa po stronie klienta pomaga zawsze zrobić „coś więcej” dla klienta. A skoro ma się poczucie, że w jego obsłudze, ofercie i jej dopasowaniu zrobiono wszystko by ten podjął dobrą decyzję (czyt. podpisał kontrakt z firmą a nie z konkurencją) można liczyć na to, że jeśli nie teraz to przynajmniej za kilka tygodni, miesięcy klient skorzysta z usług firmy którą reprezentuje handlowiec lub będzie mógł polecić usługi swoim partnerom biznesowym i znajomym.
A jeśli już się zdarzy i zapadnie dla nas niekorzystna decyzja zawsze warto poznać powód, dlaczego wygrała konkurencja. Takie odpowiedzi zazwyczaj pozwalają usłyszeć zdanie „drugiej strony”, co obiektywnie było dla niego najważniejsze w wyborze oferty. Pozostaje później wyciągnąć wnioski na przyszłość i dbać o kontakt z klientem by w kolejnym przypadku zdecydował się na wybór firmy, w której pracujemy.
I w sprzedaży zakończonej sukcesem czy tez porażką, najistotniejszą umiejętnością w komunikowaniu się z klientem jest umiejętność słuchania, rozumienia i interpretowania tego, co klient do nas mówi (zwane w języku komunikowania „aktywnym słuchaniem”) oraz zadawania trafnych pytań. Właściwie bez wykorzystywania tych kluczowych umiejętności nasza sprzedaż będzie przypominać „błądzenie we mgle”, co w dzisiejszych czasach nie będzie najbardziej efektywną metodą pozyskiwania i utrzymywania klientów. O długofalowej sprzedaży nie ma wtedy mowy a o procesie sprzedaży nikt nawet nie chce pomyśleć.
W osiąganiu założonych celów przyda się również znajomość technik negocjacji. W dzisiejszych czasach obie strony wiedzą, że bez krótszych lub dłuższych negocjacji nie obejdzie się przy zawieraniu kontraktu. Warto, zatem poznać style negocjacji, które mogą się zdarzyć w życiu zawodowym i przynajmniej strać się osiągać efekt WIN-WIN, gdzie obie strony starają się skupić na przeszkodach, które dzielą ich od podpisania kontraktu.
I choć bardzo popularne w dzisiejszych czasach są negocjacje warto zwrócić uwagę na to, że prawie zawsze nie są one korzystne dla żadnej ze stron.
Dlatego warto siłą argumentów, językiem korzyści, umiejętnościami wywierania wpływu czy też perswazją próbować osiągnąć cel a po negocjacje sięgać w ostateczności, zwłaszcza, jeśli druga strona ma skłonność do stosowania technik manipulacji, czy też jest zaprawionym w boju twardym negocjatorem.
Skuteczny handlowiec zasługuje na uznanie firmy. Nie tylko przynosi „w pocie czoła” zarobione pieniądze, które inni pracownicy firmy wydają realizując oczywiście strategię firmy, ale często bywa jedyną osobą w firmie, która mając bezpośrednio informacje z rynku, jakich produktów i usług oczekują klienci bywa kołem zamachowym, inspiracją do zmiany pozycjonowania usługi czy produktu, lepszej efektywności, szukania nowych kanałów rozwoju w działalności firmy.
Nowatorskie pomysły handlowców inspirowane wiedzą, którą zdobywają na rynku, setkami odbytych spotkań biznesowych a zrealizowane przez inne działy w firmie, dają często możliwość sprzedaży kolejnych usług tym samym klientom i budowania bazy lojalnych i wiernych klientów, z którymi biznes to „przyjemność dla obu stron”
Potrzebny łut szczęścia
W sprzedaży trzeba mieć czasami też szczęście… A ponieważ niektórzy je mają, to zdarza się, że kontrakt pozyskiwany jest właśnie wtedy, gdy wszelkie profesjonalne zasady zostaną wykorzystane i zostaje tylko… fantazja i zbieg okoliczności
Anegdota z życia zawodowego pewnego znanego mi handlowca, który pozyskał „kontrakt życia” z chorym pieskiem w tle…
„Właścicielka dobrze prosperującej firmy, która w żaden sposób nie dała się zaprosić na spotkanie biznesowe, któregoś dnia poskarżyła się w kolejnej już rozmowie telefonicznej mającej na celu próbę nakłonienia jej do odbycia krótkiego zapoznawczego spotkania, że nie ma do tego głowy, bowiem jej ukochany piesek właśnie zachorował. Pomysłowy handlowiec niewiele myśląc zadzwonił do swojego kolegi weterynarza, który zdiagnozował niegroźną chorobę pieska.
Właścicielka w ramach wdzięczności za okazane serce i szybką reakcję zaprosiła handlowca na biznesową kawę a to już była wystarczająca okazja do tego by człowiek ten tak skutecznie przeprowadził rozmowę, że kontrakt został podpisany a klientka była najbardziej lojalnym partnerem biznesowym tej firmy jeszcze przez kilka dobrych lat zwiększając portfel usług, z których korzystała…”
Co robić, zatem gdy wszystkie sposoby na skuteczną sprzedaż zawiodą?
Przede wszystkim myśleć i poszukiwać innych często nowatorskich rozwiązań, wierzyć w to, że produkt, który sprzedajesz ma gdzieś swoich nabywców tylko trzeba ich odkryć a czasami zaprzyjaźnić się z osiedlowym weterynarzem…
Powodzenia!
Szkolenia z tej samej kategorii:
Data i miejsce: 29.05.2012 - 30.05.2012, Wrocław
1190 zł
Data i miejsce: 29.05.2012, Poznań
490 zł
Artykuły z tej samej kategorii:
- Zaloguj się, by odpowiadać
